Nhắc đến AI, nhiều người lập tức nghĩ đến ChatGPT, những công cụ tạo ảnh hay các chatbot có thể trò chuyện và trả lời câu hỏi. Nhưng trên thực tế, phần lớn những lần chúng ta “gặp” AI mỗi ngày lại diễn ra ở những nơi ít gây chú ý hơn: một cuộc gọi đến tổng đài, một lần mua sắm trực tuyến, khi cần tìm kiếm thông tin hay lúc doanh nghiệp xử lý yêu cầu của khách hàng.
AI đang dần trở thành một lớp công nghệ đứng phía sau những dịch vụ quen thuộc, giúp máy móc hiểu ngôn ngữ, xử lý dữ liệu và thực hiện một phần công việc vốn trước đây cần con người đảm nhiệm.
AI không chỉ nằm trong những chatbot
Một trong những ứng dụng dễ nhận thấy nhất là các hệ thống chăm sóc khách hàng. Thay vì mọi cuộc gọi đều phải được tiếp nhận và xử lý thủ công, AI có thể nhận diện nội dung người dùng nói, tìm kiếm thông tin liên quan và đưa ra phản hồi phù hợp.
Tương tự, trong thương mại điện tử hay bán lẻ, AI có thể được sử dụng để hiểu nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm hoặc cá nhân hóa trải nghiệm. Trong ngân hàng, bảo hiểm hay y tế, công nghệ này có thể hỗ trợ xử lý tài liệu, thông tin và các yêu cầu lặp lại với số lượng lớn.
Điểm đáng chú ý là người dùng không nhất thiết phải biết mình đang tương tác với AI. Công nghệ có thể nằm phía sau một giao diện quen thuộc, giúp quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra nhanh hơn và ít bước hơn.
Khi AI được đưa vào những quy trình có hàng triệu lượt tương tác, tác động của nó vì thế không còn chỉ nằm ở việc “trả lời được một câu hỏi”, mà bắt đầu ảnh hưởng trực tiếp đến cách một dịch vụ được vận hành.
Khi AI phải xử lý hàng triệu cuộc tương tác
Đây cũng là lúc khoảng cách giữa một công cụ AI dành cho cá nhân và AI được triển khai trong doanh nghiệp trở nên rõ ràng.
Một chatbot có thể trả lời một câu hỏi đơn lẻ, nhưng hệ thống AI dành cho doanh nghiệp phải xử lý đồng thời lượng lớn yêu cầu, kết nối với dữ liệu và các hệ thống sẵn có, đồng thời duy trì khả năng hoạt động ổn định.
Tại Việt Nam, FPT Smart Cloud đang phát triển hệ sinh thái FPT.AI để đưa AI vào những bài toán như chăm sóc khách hàng, xử lý hồ sơ - tài liệu, bán hàng và tự động hóa quy trình. Theo số liệu doanh nghiệp cung cấp, FPT.AI đã được triển khai tại hơn 100 doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực như tài chính - ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ, thương mại điện tử, y tế, logistics và hành chính công.
Hệ sinh thái này hiện có 5.120 AI Agents được đưa vào sử dụng, phục vụ hơn 200 triệu lượt tương tác mỗi tháng của hơn 20 triệu người dùng cuối. Các ứng dụng AI được doanh nghiệp cho biết có thể giúp khách hàng tăng năng suất vận hành tới 67% và giảm chi phí tới 40%.
Những con số này cho thấy một thực tế: AI đang dần chuyển từ một công nghệ để người dùng “thử cho biết” thành công cụ được tích hợp vào những dịch vụ mà hàng triệu người sử dụng mỗi ngày.
Phía sau một trải nghiệm AI là cả một hệ thống
Để một hệ thống AI hoạt động ở quy mô lớn, chatbot hay ứng dụng mà người dùng nhìn thấy chỉ là phần nổi. Phía sau đó cần có năng lực tính toán, lưu trữ dữ liệu, kết nối và vận hành.
FPT Smart Cloud phát triển hệ sinh thái gồm FPT Cloud, FPT AI Factory và FPT.AI, tạo thành chuỗi từ hạ tầng điện toán đám mây, năng lực tính toán AI đến các nền tảng và dịch vụ AI dành cho doanh nghiệp.
Trong đó, FPT Cloud cung cấp các dịch vụ về hạ tầng và nền tảng; FPT AI Factory cung cấp năng lực tính toán GPU cho quá trình phát triển và triển khai mô hình AI; còn FPT.AI đưa AI vào những bài toán cụ thể trong hoạt động doanh nghiệp.
Cách tiếp cận này cũng phản ánh một thay đổi đáng chú ý của AI: công nghệ không còn chỉ được nhìn như một ứng dụng riêng lẻ. Khi được kết nối với hạ tầng và dữ liệu, AI có thể trở thành một phần của cả quy trình vận hành.
AI có thể đang gần chúng ta hơn tưởng tượng
Vì vậy, lần tới khi một tổng đài có thể hiểu đúng câu hỏi của bạn, một dịch vụ phản hồi gần như ngay lập tức hay một doanh nghiệp xử lý hàng nghìn yêu cầu cùng lúc, phía sau trải nghiệm đó có thể đã có sự tham gia của AI.
ChatGPT có thể là cách nhiều người lần đầu làm quen với AI, nhưng đó mới chỉ là một trong những điểm chạm dễ nhìn thấy nhất. Phần lớn cuộc chuyển dịch đang diễn ra âm thầm hơn, khi AI được đưa vào những dịch vụ quen thuộc và trở thành một phần của cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng mỗi ngày.
Từ những chatbot đến các hệ thống xử lý hàng triệu tương tác, AI đang dần chuyển từ một công nghệ chúng ta chủ động tìm đến thành một công nghệ hiện diện ngay trong những trải nghiệm vốn đã rất quen thuộc.
